明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責，強化主動營銷觀念；

通過情境模擬快速掌握現(xiàn)場客戶服務和營銷實戰(zhàn)技巧。

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知與職責

1、網(wǎng)點轉型后大堂經(jīng)理的角色定位

   網(wǎng)點服務營銷一體化的關鍵人

2、大堂經(jīng)理的九大職責

客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……

案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務銷售職責

3、大堂經(jīng)理必備的技能

服務技能、銷售技能、溝通技能、現(xiàn)場管理技能

第二講：網(wǎng)點服務流程與規(guī)范

1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務流程

案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務流程圖

2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務禮儀

   儀容、儀表、儀態(tài)

3、客戶接待/分流/引導服務規(guī)范

3、演練：大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務

第三講：大堂經(jīng)理的服務技能

1、客戶分流技巧

2、如何做好客戶的業(yè)務咨詢

   討論：多客戶到達如何接待？

3、繁忙時段如何維護現(xiàn)場秩序

4、如何做好抱怨和投訴處理

5、情景模擬演練：把小額業(yè)務分流到自助渠道、客戶等待時間長發(fā)牢騷……

第四講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理

1、 網(wǎng)點現(xiàn)場管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、網(wǎng)點6S管理的實施

3、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境、設施檢查方法

    三巡檢

工具：環(huán)境檢查表

4、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷陳列與檢查

5、網(wǎng)點現(xiàn)場服務督導

   工具：崗位觀察表

演練：常用督導手勢

第五講：大堂經(jīng)理的主動營銷技能

1、識別客戶的技巧

   車輛、辦理/咨詢的業(yè)務、本行/他行卡、住址……

   核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場

2、接近客戶技巧

   不同年齡、性別客戶的接近方法

3、提問引導技巧（QBS提問式銷售）

   開放式問題VS封閉式問題

需求排序

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

   練習：用FABE法提煉產(chǎn)品話術

   圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通

5、異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題→ 反問提方案

6、締結成交技巧

   克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

大堂經(jīng)理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

7、情景模擬演練：客戶升級、網(wǎng)銀、理財、基金定投營銷