1.更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；

2.掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；

3.掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；

4.掌握減壓小技巧，提升服務(wù)正能量； 

第一講：電話營銷人員的專業(yè)素質(zhì)

1.    電話營銷人員需要的精神

2.    電話營銷人員的專業(yè)化

3.    深度電話營銷的特點

4.    電話禮儀

5.    語言能力——駕馭聲音的力量

6.    心理素質(zhì)--成熟的心態(tài)面對挑戰(zhàn)

7.    揭開電話銷售神秘面紗

8.    每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

9.    天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

第二講：電話銷售的基本認識

1.    銷售是什么

2.    關(guān)于電話的理念

3.    電話營銷的漏斗原理

4.    電話營銷的日計劃與目標(biāo)

5.    電話營銷是一種數(shù)字游戲

6.    電話營銷的腳本設(shè)計

第三講：客戶類型與客戶溝通方式

1.    客戶性格類型分析

2.    針對不同客戶的溝通方式

3.    客戶的六種基本需求

4.    不同性格客戶的個性需求

5.    不同性格客戶對壓力的反應(yīng)

6.    陳述利益和購買動機

7.    電話中的溝通技巧

8.    不同類型客戶的溝通要點

第四講： 電話營銷的“天龍八部”

一、話前準備

1.    態(tài)度上的準備

2.    打電話前的準備工作

3.    準備“目的”

4.    準備“問題”

二、確定關(guān)鍵人

1.    確定關(guān)鍵人的要點

2.    與其他人員打交道時可能出現(xiàn)的情況

3.    開場白

4.    開場白的五要素

5.    吸引力的開場白具備三個條件

6.    開場白的幾種技巧

課堂練習(xí)：設(shè)計開場白

四、主題交流

1.    客戶需求認知

2.    尋找客戶需求

3.    詢問的重要性

4.    客戶的回應(yīng)

5.    有效詢問的方式

6.    有效詢問的策略

7.    電話銷售中必須了解的問題

8.    聆聽技巧

9.    根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品

10. 客戶反應(yīng)及對話策略

五、電話成交技巧

1.    達成約定的要點

2.    促成的時機

3.    客戶購買信號的判別

4.    促成成交的幾種方法

六、結(jié)束通話

1.    結(jié)束通話的信號判別

2.    結(jié)束通話的步驟

七、拒絕處理

1.    客戶拒絕的本質(zhì)

2.    常見的拒絕點

3.    接觸客戶拒絕的方式

4.    判斷真假拒絕

5.    拒絕處理的方法

6.    幾種常見的拒絕情形及處理

7.    如何進行價格談判

八、客戶關(guān)系維護

1.    客戶情感發(fā)展的四個階段

2.    如何在電話中增進客戶情感

3.    訂單后的跟進電話

4.    與客戶建立長期關(guān)系的八種工具

第五講：來電咨詢接聽技巧

1.    接聽電話的準備工作；

2.    接聽電話的時間分析；

3.    如何快速成交來電咨詢客戶;

4.    我們?nèi)绾翁幚韥黼娮稍兛蛻?span>;

5.    分析呼入電話對方心理及采取的對策

6.    聽、說、問；

7.    呼入電話溝通的8個要求；

8.    及時了解客戶的全面信息；

9.    400電話的接聽方式和技巧;

10. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練；