銷售是一門很難上的課，因?yàn)榕囵B(yǎng)一名成功的客戶經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)管理者：沒有速成，沒有捷徑；沒有一個(gè)可以遵循的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程來批量復(fù)制。作為銷售人員，你為何選擇銷售作為你的職業(yè)?你想成就什么？有多少人自認(rèn)為是出色的銷售?你到底具備什么與眾不同的能力？有多少人能真正享受做銷售?

全球調(diào)查顯示，通常只有20%左右的人適合做銷售

20%人中真正出色的銷售又很少，能長期保持出色的銷售更是鳳毛麟角 

除了銷售方法、技巧和各種相關(guān)知識外，*銷售還需要具備哪些人格特質(zhì)

培養(yǎng)一個(gè)*銷售難度遠(yuǎn)大于培養(yǎng)一個(gè)出色技術(shù)人員

傳統(tǒng)銷售人員的誤區(qū)：請客吃飯，喝酒，送禮，娛樂；銷售手中只有兩發(fā)子彈：折扣和回扣

培養(yǎng)銷售人員銷售技能及方案能力

縮短大客戶的簽單周期

提高大客戶簽單/統(tǒng)簽的能力

提高銷售與回款預(yù)測的準(zhǔn)確性

提高銷售人員制定方案策略的能力

建立大客戶銷售團(tuán)隊(duì)崗位勝任力模型

掌握大客戶銷售運(yùn)營管理方法和工具

建立一套可持續(xù)發(fā)展的銷售管理體系

第一講：大客戶開發(fā)

一、 信息收集

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 實(shí)施中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 通過各種途徑收集到相關(guān)客戶信息

2. 對客戶信息進(jìn)行篩選或比對

3. 對客戶信息進(jìn)行匯總

二、 深度接觸

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 電話預(yù)約及上門拜訪

2. 明確客戶內(nèi)部組織架構(gòu)及決策流程

3. 推進(jìn)與決策人的關(guān)系增加好感，激發(fā)興趣

三、 技術(shù)交流

（一） 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

（二） 任務(wù)清單

1. 向客戶送樣

2. 邀請客戶相關(guān)決策人到公司參觀考察

3. 讓技術(shù)關(guān)鍵人對我方產(chǎn)生傾向性

4. 樣品測試通過

四、 商務(wù)公關(guān)

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 制定商務(wù)公關(guān)方案

2. 競品防御策略

3. 關(guān)鍵決策人重點(diǎn)跟進(jìn)

五、 商務(wù)談判

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 商務(wù)談判策略準(zhǔn)備

2. 商務(wù)談判技巧與禮儀

六、 合同簽訂

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 銷售合同簽訂流程

2. 銷售合同管理重點(diǎn)

七、 貨款回收

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 付款流程

2. 進(jìn)度跟進(jìn)

八、 客情維護(hù)

(一) 工作模塊

1. 工作核心要點(diǎn)

2. 核心技能

3. 參與人員

4. 工作中常犯錯(cuò)誤

(二) 任務(wù)清單

1. 建立長期客情維護(hù)機(jī)制

2. 客戶生命周期管理

3. 顧客忠誠度管理

4. 多層面滿足客戶需求

第二講：大客戶維護(hù)管理

一、大客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理

1、肢體語言禮儀：無聲勝有聲

2、表情禮儀：微笑是世界共通語

3、語言禮儀：你一開口,我就能了解你

4、成功著裝禮儀：服飾寫滿社會(huì)符號

5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服

6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語

 二、大客戶溝通技巧

1、寒暄的藝術(shù)

2、摸清大客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品

3、傾聽的技巧：配合肢體語言

4、換位思考：站在大客戶的角度上思考

5、老鷹式的溝通：銷售員對人性的理解，對人的個(gè)性及時(shí)掌握

6、不知不覺融入大客戶銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單

 三、如何與大客戶建立良好關(guān)系？

1、建立良好的第一印象

2、關(guān)注大客戶關(guān)注的事

3、認(rèn)真經(jīng)營關(guān)系

4、增強(qiáng)自信

（1）用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通

（2）作更為清晰簡潔的表達(dá)

（3）注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶的優(yōu)點(diǎn)

5、體驗(yàn)贊賞的力量

（1）真誠贊美對方

（2）贊美技巧

案例：寶潔公司的大客戶維護(hù)管理

 四、大客戶禮品公關(guān)技巧

1、禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)

2、禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情

3、贈(zèng)送的時(shí)機(jī)

4、饋贈(zèng)大客戶禮品的禁忌事項(xiàng)

五、如何讓大客戶信任您？

1、關(guān)心大客戶利益如同關(guān)心自己的眼睛

2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目

3、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理

 六、如何“零距離”服務(wù)大客戶？

1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間

2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次

3、建立有效的大客戶反饋機(jī)制

 七、大客戶關(guān)系管理四個(gè)層次

1、基本數(shù)據(jù)共享

2、業(yè)務(wù)協(xié)同

（1）確保實(shí)際提供與承諾的一致性

（2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化

（3）減少客戶流失率和延長與客戶的關(guān)系

（4）設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠計(jì)劃

（5）對高價(jià)值的客戶投入額外的精力

3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

4、商業(yè)智能

八、大客戶數(shù)據(jù)庫管理

1、建立“大客戶資料卡”的用途及好處

（1）可以區(qū)別現(xiàn)有大客戶與潛在大客戶

（2）便于給大客戶寄發(fā)廣告信函

（3）利用大客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃

（4）了解每個(gè)大客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣

（5）當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時(shí)，接替者可以為該大客戶繼續(xù)服務(wù)

（6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用大客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃

（7）可以徹底了解大客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作

（8）根據(jù)大客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策

2、大客戶經(jīng)理要善用“客戶資料卡”

（1）每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的大客戶資料卡一次

（2）提醒業(yè)務(wù)員在訪問大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容

（3）要求業(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的大客戶資料卡

（4）要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“大客戶資料卡”

（5）在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析大客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考

（6）應(yīng)參考“大客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”

（7）將填寫大客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目
（8）大客戶經(jīng)理更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）大客戶的交易成果

（9）檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款

3、“大客戶資料卡”管理原則

（1）動(dòng)態(tài)管理

（2）突出重點(diǎn)

（3）靈活運(yùn)用

（4）專人負(fù)責(zé)

 九、如何管理想“跳槽”的大客戶？

1、大客戶“跳槽”的征兆有哪些？

（1）大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)

（2）大客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整

（3）大客戶公開宣布調(diào)整采購模式

（4）渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑

2、大客戶為何要叛離？

（1）第一方面：不可控因素

（2）第二方面：可控因素

3、如何防止大客戶叛離？

（1）一個(gè)溝通

（與大客戶始終保持深度溝通）

（2）二個(gè)一致

a、與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致

b、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

（3）四個(gè)保證

a、保證產(chǎn)品質(zhì)量

b、保證服務(wù)質(zhì)量

c、保證物流順暢

d、保證利益最大化

分享：防止大客戶叛離的10種武器