近幾年隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民的財(cái)富也得到了逐步的積累。客戶對(duì)自身財(cái)富的管理方式更趨于多元化，個(gè)人財(cái)富管理理念日漸成熟，財(cái)富管理業(yè)務(wù)也得到了迅猛的發(fā)展，第三方財(cái)富公司、證券、信托等機(jī)構(gòu)在個(gè)人財(cái)富管理業(yè)務(wù)模塊的快速發(fā)展，也促使銀行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。該局面也對(duì)銀行快速打造專業(yè)化理財(cái)師團(tuán)隊(duì)，提升人才這一核心競(jìng)爭(zhēng)力提出了挑戰(zhàn)。

本課程主要通過(guò)對(duì)財(cái)富管理前景的分析，對(duì)理財(cái)經(jīng)理工作各環(huán)節(jié)工作技巧進(jìn)行全面的總結(jié)和闡述，以幫助參訓(xùn)學(xué)員能夠提升整體水平。

.明晰職業(yè)角色：打造職業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理形象，清晰了解日常工作內(nèi)容。

.做好時(shí)間規(guī)劃：成為一個(gè)時(shí)間管理能力，提高業(yè)績(jī)。

.巧用營(yíng)銷技巧：設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)。

.深耕客戶建設(shè)：嚴(yán)防客戶流失，做好客戶關(guān)系維護(hù)。

第一講：全球理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展最新趨勢(shì)

1. 全球最佳理財(cái)龍頭美歐較勁

2. 全球銀行理財(cái)客戶行為最新調(diào)研報(bào)告

3. 全球頂尖銀行理財(cái)?shù)倪\(yùn)作

4. 臺(tái)灣銀行理財(cái)業(yè)務(wù)運(yùn)作簡(jiǎn)介

第二講： 銀行理財(cái)客戶及業(yè)務(wù)模式剖析

1. 認(rèn)識(shí)銀行理財(cái)客戶

2. 銀行理財(cái)客戶群的分類及需求分析

3. 不同類型銀行理財(cái)客戶的心理研究

4. 不同類型銀行理財(cái)客戶的營(yíng)銷技巧

5. 銀行理財(cái)成功的營(yíng)運(yùn)模式

第三講：如何有效開拓銀行理財(cái)新客戶

1. 銀行理財(cái)市場(chǎng)客戶的區(qū)隔細(xì)分(Market Segmentation)

1) 國(guó)內(nèi)銀行理財(cái)客戶的細(xì)分

2) 本行銀行理財(cái)客戶的細(xì)分

3) 未來(lái)新客戶增長(zhǎng)主要來(lái)源及其需求趨勢(shì)調(diào)研

2.選定目標(biāo)客戶群(Identify Target Market)

1) 本行最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶區(qū)隔

2) 本行策略性欲獲取的深具潛力市場(chǎng)區(qū)隔

3) (討論):營(yíng)銷策略-你如何開發(fā)新客戶?

3. 接近潛在的目標(biāo)客戶(Approach ProspectiveClients)

1) 本行客戶的介紹及轉(zhuǎn)介

2) 專業(yè)顧問(會(huì)計(jì)師、律師、不動(dòng)產(chǎn)中介..)的轉(zhuǎn)介

3) 舉辦研討會(huì)及活動(dòng)(本行或其他行業(yè)舉辦)

4) 公關(guān)及廣告

5) 自薦信函

6) 陌生電話

4.建立客戶關(guān)系及信賴感(Build Rapport andCredibility )

1) 以親和力及服務(wù)熱誠(chéng)建立初步客戶關(guān)系

2) 環(huán)繞以傾聽客戶需求為中心的交互方式

3) 搜集客戶詳細(xì)信息資料并建文件以進(jìn)一步分析客戶需求

4) 接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系

5) 關(guān)系經(jīng)理透過(guò)初次一對(duì)一會(huì)面展現(xiàn)個(gè)人獨(dú)特的價(jià)值

5.開發(fā)創(chuàng)意制定客戶賬戶計(jì)劃(Prepare the Solution)

客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度

客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)

客戶服務(wù)要求

6. 向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)開戶及銷售產(chǎn)品(Close the Deal)

(案例演練):如何制定新客戶開發(fā)方案?

第四講：如何維護(hù)銀行理財(cái)老客戶

1. 熟悉本行理財(cái)業(yè)務(wù)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)

2. 執(zhí)行以客戶為中心的理財(cái)服務(wù)四步驟

1) 了解客戶需求及金融目標(biāo)

2) 與客戶共同擬定投資建議

3) 取得客戶同意后執(zhí)行投資建議

4) 隨時(shí)檢討投資結(jié)果并適時(shí)調(diào)整

5) (案例演練): 如何以理財(cái)服務(wù)四步驟維護(hù)老客戶?

3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)監(jiān)測(cè)

4. 理財(cái)?shù)脑鲋捣?wù)

第五講： 如何挽留銀行理財(cái)老客戶

1.老客戶的終生價(jià)值(Lifetime Value)

2.老客戶流失的預(yù)警征兆

1) 客戶工作/住宅搬遷至離銀行較遠(yuǎn)地方

2) 交易額持續(xù)減少

3) 提前還清個(gè)人貸款

4) 不主動(dòng)與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)/對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)反應(yīng)冷淡

5) 發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件

6) (討論):你還發(fā)現(xiàn)哪些老客戶流失的預(yù)警征兆?

3. 挽留老客戶的具體對(duì)策

1) 更換關(guān)系經(jīng)理(RM)

2) 承諾改善服務(wù)質(zhì)量

3) 給予具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)惠費(fèi)率

4) 銀行高層的關(guān)懷安撫

4.客戶關(guān)系與挽留效果

1) (案例演練): 如何挽留老客戶?

第六講：銀行理財(cái)客戶營(yíng)銷產(chǎn)生的客訴及處理

1. 理財(cái)客戶營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的種類

2. 理財(cái)客戶營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的控管及實(shí)務(wù)

3. 理財(cái)客戶營(yíng)銷客訴問題的預(yù)防

4. 理財(cái)客戶營(yíng)銷客訴糾紛的處理及實(shí)務(wù)

1) 客訴處理三部曲

2) 客戶服務(wù)處理要領(lǐng)

3)  (案例演練): 如何妥善處理客訴問題?