隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

1．提升員工服務(wù)意識(shí)

2．提高銀行員工的職業(yè)形象

3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為

4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”

5．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”

6．投訴處理技巧

第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升

一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

1．新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

2．客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

3．激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、服務(wù)意識(shí)的提升

1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

2．負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害？

3．員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響

4．員工除了工資還能在網(wǎng)點(diǎn)得到什么

5．得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切，2）成熟，3）專(zhuān)業(yè)，4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發(fā)型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

8．男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9．女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

2．站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4．走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

7．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

8．電話禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀等

第四講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1．銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規(guī)范和流程

2）關(guān)注客戶需求

3）關(guān)注客戶體驗(yàn)

2．客戶體驗(yàn)的最高層次

3．什么是客戶體驗(yàn)

4．如何形成良性的客戶體驗(yàn)

5．客戶體驗(yàn)的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1．什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2．“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3．如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)七部曲

1．招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2．笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3．雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4．巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5．快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6．提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7．禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

現(xiàn)場(chǎng)演練

 第五講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”

第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1．召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

8）晨會(huì)召開(kāi)的流程

9）隊(duì)列站好

10）開(kāi)場(chǎng)白

11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作

3．主題訓(xùn)練

4．總結(jié)結(jié)束

第二步：班前準(zhǔn)備

1．形象準(zhǔn)備

2．環(huán)境檢查

3．設(shè)備檢查

4．資料、表單、便民設(shè)施檢查

5．工作夾內(nèi)容補(bǔ)充

第三步：迎接客戶

1．開(kāi)門(mén)迎接

2．目的、人員、迎接禮儀

3．日常迎接

4．問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)

第四步：客戶幫助

1．改善等候區(qū)環(huán)境

2．幫助客戶使用自助設(shè)備

3．指導(dǎo)客戶正確填單

4．解答客戶咨詢

5．對(duì)特殊客戶給予更多關(guān)懷

第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)

1．微沙龍營(yíng)銷(xiāo)

2．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理

1．現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)

2．二次分流

3．現(xiàn)場(chǎng)客戶安撫

第七步：禮貌送客

現(xiàn)場(chǎng)演練

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1．以靜制動(dòng)

2．區(qū)別對(duì)待

3．討客戶歡心

4．緩兵之計(jì)

5．博取同情

6．轉(zhuǎn)移注意力

7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則
1．以誠(chéng)相待

2．換位思考

3．迅速處理

4．積極面對(duì)

5．表示善意

6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

--客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

--客戶為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

--客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

--客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

--客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

--客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

3．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

A/杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

--柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶

--柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

--柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

B/準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

--客戶投訴銀行不予兌換零幣

--客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

--客戶無(wú)存折是否能沖賬

--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

--大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

C/熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

--產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取

--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書(shū)

--客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

4．面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

A/從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

--客戶回單丟失，要求銀行賠償

--正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門(mén)外咨詢業(yè)務(wù)

B/在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

--客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

--客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

C/投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

--客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

--客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

5．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

A/網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

--銀行沒(méi)有如期為客戶安裝POS機(jī)

--機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

--運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

B/維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

--禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

--客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶

過(guò)關(guān)考核