客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多的老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。

投訴的客戶(hù)對(duì)于銀行人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，銀行人員時(shí)憂時(shí)喜，為投訴發(fā)生而憂，為投訴解決而喜。有時(shí)，站在銀行與客戶(hù)中間，難以抉擇。

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶(hù)往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶(hù)的認(rèn)可，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。當(dāng)然，面對(duì)客戶(hù)的投訴時(shí)，銀行人員要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)，要勇于為客戶(hù)服務(wù)，敢于承擔(dān)為客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任，采取首問(wèn)責(zé)任制，可以說(shuō)人人都是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。

課程中，引用大量銀行投訴案例，并對(duì)案例進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶(hù)投訴中挖掘?qū)毑亍?span>

● 了解當(dāng)前銀行業(yè)熱門(mén)投訴給銀行帶來(lái)的啟示

● 了解投訴的種類(lèi)對(duì)自身工作的影響

● 幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，轉(zhuǎn)變銀行對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)

● 通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因，把握消除客戶(hù)不滿的心理鑰匙

● 掌握客戶(hù)投訴處理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客戶(hù)投訴抱怨概率

● 掌握客戶(hù)投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應(yīng)變能力

● 掌握投訴處理的五大關(guān)鍵技能，找到投訴處理的核心

● 通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度

● 學(xué)習(xí)投訴處理者的四重境界，從而提升自己的境界

●大量投訴案例的分析、點(diǎn)評(píng)與演練，讓學(xué)員在不知不覺(jué)中體驗(yàn)與升華

第一講：揭開(kāi)投訴面紗

一、投訴的分類(lèi)與評(píng)估

1. 投訴的分類(lèi)

1）外部投訴

2）內(nèi)部投訴

3）普通投訴

4）重復(fù)投訴

5）重大投訴

6）升級(jí)投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2.投訴處理水平評(píng)估與分析

二、客戶(hù)投訴的三大定律

1.投訴杠桿比

2.投訴擴(kuò)散比

3.投訴成本比

三、投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問(wèn)題

2）希望得到補(bǔ)償

3）希望改正失誤

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以?xún)A訴

3）希望體驗(yàn)愉悅

第二講：投訴處理秘笈

一、投訴處理十字箴言——五少

1.少一些生硬

2.少一些冷漠

3.少一些對(duì)抗

4.少一些辯解

5.少一些主觀

二、投訴處理十字箴言——五多

1.多一些理解

2.多一些感謝

3.多一些擔(dān)當(dāng)

4.多一些幽默

5.多一些對(duì)比

三、投訴抱怨處理原則

1.積極主動(dòng)性原則

2.客觀公正性原則

3.專(zhuān)業(yè)性原則

4.效率性原則

5.合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

四、投訴處理準(zhǔn)備

1.環(huán)境的準(zhǔn)備

2.心情的準(zhǔn)備

3.工具的準(zhǔn)備

五、投訴處理步驟

1.道歉安撫

2.迅速隔離

3.感性?xún)A聽(tīng)

4.復(fù)述詢(xún)問(wèn)

5.解釋澄清

6.提出方案

7.實(shí)施跟進(jìn)

六、投訴處理五大關(guān)鍵技能

1.道歉

2.聆聽(tīng)

3.詢(xún)問(wèn)

4.澄清

5.共情

七、前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

1.含糊其辭

2.以己度人

3.滔滔不絕

4.鉆牛角尖

5.見(jiàn)林就入

6.冠冕堂皇

八、投訴處理技巧

1.道歉的藝術(shù)

2.擒賊先擒王

3.對(duì)手轉(zhuǎn)伙伴

4.看人在下菜

5.靈活的三換

九、另類(lèi)處理技巧

第三講：發(fā)現(xiàn)投訴之美

一、正確看待客戶(hù)投訴

1.客戶(hù)是朋友不是敵人

2.不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩

3.憤怒是危機(jī)不是小事

4.問(wèn)題是解決不是逃避

5.投訴是預(yù)防不是處理

二、投訴處理四重境界

1.第一重境界：身界人——地獄的境界

2.第二重境界：心界人——苦海的境界

3.第三重境界：意界人——天堂的境界

4.第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界

第四講：投訴處理案例演練

1.服務(wù)類(lèi)投訴

2.保險(xiǎn)類(lèi)投訴

3.基金類(lèi)投訴

4.信用卡類(lèi)投訴