網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會，晨會召開過程中不主動不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對大堂工作的認(rèn)識，把“大堂工作崗位”當(dāng)成“導(dǎo)購員”，時而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶卻怨聲四起，時而找不到事情做，無所事事；缺乏大堂管理知識和相應(yīng)技能，不能利用工具推動網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理；總覺得客戶多的時候顧不過來，感覺人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶、分流客戶，面對客戶投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍；

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開晨會的方法、技巧，達(dá)到激勵同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊(duì)作用；

★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險；

★ 提升對大堂工作的認(rèn)識，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場管理工作

★ 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法

第一講：解密體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，順潮流發(fā)展

一、BANK N.0 暢想未來銀行模式

1. 數(shù)字生態(tài)銀行

2. 智慧化銀行

3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行

4. 無界銀行

5. 開放銀行

6. 流程銀行

案例分享：平安銀行的精品公司銀行

二、新金融，看長期

1. 徹底的金融創(chuàng)新

2. 極致的工匠精神

3. 標(biāo)桿級的商業(yè)倫理

4. 親友級的用戶關(guān)系

案例分享：平安銀行的精品公司銀行

三、認(rèn)清局勢，抓住機(jī)遇

1. 各項(xiàng)業(yè)務(wù)競爭開啟APP時代

2. 深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨

3. 開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)

4. 金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革

四、這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代

1. 好在哪里

1）技術(shù)蓬勃發(fā)展

2）經(jīng)濟(jì)繁榮向上

3）國內(nèi)外市場全量增長

2. 壞在哪里

1）客戶營銷疲勞

2）市場競爭激烈

3）營銷成本高漲

4）新的藍(lán)海發(fā)現(xiàn)后即被后來者染紅

五、全民進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代

1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵

2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備

3. 用戶體驗(yàn)是偉大產(chǎn)品的靈魂

4. 體驗(yàn)化理解

第二講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認(rèn)知

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭環(huán)境

1. 銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢

二、網(wǎng)點(diǎn)分類及定位指引網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)計(jì)的優(yōu)化方向

1. 財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置

2. 精品型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置

3. 基礎(chǔ)型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置

三、正確認(rèn)識現(xiàn)場服務(wù)與管理

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

案例分析：都是客戶的錯嗎？

2. 現(xiàn)場管理的核心法則

四、現(xiàn)場管理的方法與技巧

1. 現(xiàn)場管理之“望聞問切”

2. “目視+走動”管理法

3. 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用

五、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等管理人員的素質(zhì)要求

1. 體驗(yàn)專員——點(diǎn)與面、深與廣、情與理

2. 服務(wù)專家——與客戶無邊界服務(wù)好客戶

3. 營銷高手——用戶需求驅(qū)動講好營銷課

4. 文化典范——好制度的建議者與踐行者

六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的能力要求

1. 現(xiàn)場管理能力

2. 業(yè)務(wù)受理能力

3. 主動營銷能力

4. 問題解決能力

七、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望

1. 普通客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

2. 貴賓客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個性化需求

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推

八、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認(rèn)知

1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

3. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

4. 個人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

5. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

6. 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)

第三講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營環(huán)境管理

一、營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響

1. 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱怨

2. 哪些因素造成客戶感知問題

3. 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知

二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求

1. 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求

2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求

3. 客戶休息區(qū)布置要求

4. 封閉柜臺區(qū)布置要求

5. 開放柜臺區(qū)布置要求

6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求

7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求

三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

1. 客戶提示類設(shè)施管理

2. 客戶互動類設(shè)施管理

3. 便民服務(wù)類設(shè)施管理

4. 宣傳資料類設(shè)施管理

四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理

1. 巡檢管理工具的運(yùn)用

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2）6S實(shí)施要點(diǎn)

3）推行6S管理的技巧

4 ) 6S實(shí)例展示

第四講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理篇

一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型

1. 用心服務(wù)——假如我是顧客

2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)

二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲

1. 看——觀察客戶的技巧

2. 聽——拉近和客戶的關(guān)系

3. 笑——微笑的魅力

4. 說——客戶更在乎怎樣

5. 動——運(yùn)用身體語言的技巧

三、開門迎客服務(wù)

1. 開門迎客目的

2. 開門迎客流程

3. 開門迎客技巧

4. 開門迎客的特殊情況處理

四、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備

2. 業(yè)務(wù)咨詢流程

3. 業(yè)務(wù)咨詢技巧

五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1. 業(yè)務(wù)接待流程

2. 業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧

六、客戶分流服務(wù)

1. 客戶分流目標(biāo)

2. 客戶分流的時機(jī)

3. 客戶分流中輔助工具的運(yùn)用

4. 客戶分流流程

5. 客戶分流中常見問題與處理技巧

七、客戶教育服務(wù)

1. 客戶教育目的與重要性

2. 客戶教育流程

3. 客戶教育技巧

八、挽留客戶

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

第五講：網(wǎng)點(diǎn)的客戶動線與營銷氛圍管理

一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

1. 新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)

1）功能分區(qū)變化

2）客戶動線體驗(yàn)變化

3）人員崗位配置變化

2. 提升區(qū)域效能

1 ) 以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化

--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流

--客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動效果

3 )柜臺服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗(yàn)

六、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

1. 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

2. 宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)

折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢營銷牌的制作及使用原則

3. 宣傳單張的陳列要點(diǎn)

課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第六講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇

一、例會制度

1. 三會兩反饋

1）晨會

晨會的目的和作用

晨會召開的環(huán)節(jié)設(shè)置

晨會召開技巧

如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會

2）單人及多人夕會

3）評價會的總體評估

2、周單元經(jīng)營會議

3、月度經(jīng)營分析會

二、員工情緒管理技巧

1. 分析員工不良情緒來源

2. 如何有效處理員工情緒問題

三、激勵員工的七種技巧

1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配

2. 為每個員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

3. 對完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵

4. 針對不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵

5. 獎懲機(jī)制務(wù)必要公平

6. 實(shí)行柔性化管理

7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化

四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)的九個特征

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個層次

3. 清晰的共同目標(biāo)

4. 行動計(jì)劃

5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

6. 相關(guān)的技能

7. 培養(yǎng)相互信任精神

8. 一致的承諾

9. 分享成果

10. 開放的溝通

五、現(xiàn)場工作人員管理輔導(dǎo)

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時機(jī)

3. 培訓(xùn)職責(zé)研討

4. 多技能管理表

5. 如何加強(qiáng)對大堂人員的督導(dǎo)

6. 如何對柜員的督導(dǎo)

本篇情景演練：晨會、開門迎客

六、日常管理系統(tǒng)――建立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)目標(biāo)

1. 日常管理系統(tǒng)的作用

1）行為標(biāo)準(zhǔn)

2）結(jié)果預(yù)期

2. 銀行日常管理案例

七、營銷文化的建立與維護(hù)

1. 網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)營銷

2. 員工積極性的跳動

3. 執(zhí)行力和積極性的表現(xiàn)方式

第七講：重視客戶投訴

一、為什么要重視客戶投訴處理

1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

現(xiàn)場案例：

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3．有效處理投訴給個人帶來的好處

互動課堂：

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？

三、面對投訴的自我心態(tài)調(diào)整

1．客戶還不想放棄我行

2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)

3．客戶覺得可以得到補(bǔ)償

4．客戶覺得可以得到補(bǔ)償

案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析

四、投訴處理十字箴言——五少

1．少一些生硬

2．少一些冷漠

3．少一些對抗

4．少一些辯解

5．少一些主觀

五、投訴處理十字箴言——五多

1．多一些理解

2．多一些感謝

3．多一些擔(dān)當(dāng)

4．多一些幽默

5．多一些對比

情景演練：運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴

（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

第八講：處理投訴六步法

一、迅速隔離客戶

1．客戶當(dāng)眾抱怨的威力非常強(qiáng)

2．其他客戶的情緒會受到影響

3．熟練運(yùn)用客戶隔離三部曲

二、安撫客戶情緒

1．我們要調(diào)整心態(tài)，意識到這是工作

2．要以專業(yè)的姿態(tài)來解決問

3．時刻保持平和的心態(tài)，切不可與客戶斗氣

三、充分道歉

1．無論銀行是否存在不當(dāng)之處，都應(yīng)向客戶表示歉意

2．滿足客戶求尊重的心理

四、收集信息

1．是感性投訴者還是理性投訴者

2．客戶的真正訴求是什么

五、給出解決問題方案

1．進(jìn)行個性化方案解決

1）想要面子的見領(lǐng)導(dǎo)、進(jìn)貴賓室端茶倒水

2）想占便宜的給禮品；想做專家的拜師

3）想要補(bǔ)償?shù)膿Q說法（你可以請他做“榮譽(yù)客戶”，變相給補(bǔ)償，但不要輕易承認(rèn)自己錯

輿論對銀行業(yè)不公平，保護(hù)自己第一）

2．表示感謝

1）第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

2）第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

3）第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

4）第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

3．抓住機(jī)會進(jìn)行向上營銷或交叉營銷

六、跟蹤服務(wù)

1．留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度

2．給客戶發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見

3．經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評為今年的“合理化建議獎”，對客戶表示感謝

4．及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案

5．定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求

6．根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息

第九講：各種投訴事件解決辦法

一、如何處理遭遇假幣風(fēng)波

二、如何化解客戶需求與制度的沖突

三、如何處理老年客戶的投訴

四、如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴

五、如何消除客戶等候時間過長的投訴

六、如何解決保險未達(dá)到預(yù)期的投訴

七、如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴

頭腦風(fēng)暴：如何處理大額取款未預(yù)約和憑證填寫不規(guī)范的投訴

工具表格：各類投訴處理話術(shù)集錦