當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

● 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂角色定位

● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

● 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營銷能力

● 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1. 內(nèi)外壓力

2. 市場環(huán)境

3. 趨勢變化

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)

二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的定位

2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導(dǎo)向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

四、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營銷能力

第二講：潤物細(xì)無聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1. 常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1. 召開晨會(huì)的目的

2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)

3. 晨會(huì)召開的流程

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開門迎客前第一次巡檢

2. 營業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3. 大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5. 識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6. 客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備

2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

5. 其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10. 電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤——大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1. 產(chǎn)品

2. 服務(wù)

3. 伙伴

4. 顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1. 聯(lián)動(dòng)營銷

2. 沙龍營銷

3. 講堂營銷

三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義

2. 金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

四、顧問式營銷的步驟與技巧

1. 客戶關(guān)系的建立

2. 需求評(píng)估

3. 產(chǎn)品介紹

4. 促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營銷

1. 營銷氛圍的營造

2. 有針對性的推薦產(chǎn)品

3. 產(chǎn)品銷售的SCBC法則

4. 賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

5. 交易促成

1）客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

2）營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

3）產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

4）拒絕處理五大錯(cuò)

5）應(yīng)對策略

a理性分析：

-對價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略

-對收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略

-對有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?span>

b感性判斷：

-對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

-對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

-對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

6）交易促成三大信號(hào)

a聽

b思

c問

7）四類客戶促成策略

A猶豫型——缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對策略：假戲真唱——營造成交之后的景象

話術(shù)示例

B光鮮型——缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對策略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

C精明型——沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對策略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

D貪婪型——渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對策略：從無到有——尋找打動(dòng)客戶的利益

話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能正真被理解

6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區(qū)別對待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計(jì)

5. 博取同情

6. 轉(zhuǎn)移注意力

7. 適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

3. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

4. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益