近年來(lái)，各銀行均將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，成立歸口管理部門(mén)，制訂推行服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，良好的服務(wù)博得客戶(hù)的滿意，客戶(hù)滿意換來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)忠誠(chéng)積累客戶(hù)資源，客戶(hù)資源為客戶(hù)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，但是我們也發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的服務(wù)期望越來(lái)越高，造成了客戶(hù)滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶(hù)都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過(guò)萬(wàn)，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，如何讓內(nèi)訓(xùn)師掌握投訴課程開(kāi)發(fā)技巧？如何傳播既有價(jià)值的理念？如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自我學(xué)習(xí)能力？這一切的答案：通過(guò)課程開(kāi)發(fā)，來(lái)沉淀企業(yè)優(yōu)秀文化，讓更多投訴處理技巧得到傳播和應(yīng)用。

● 挑戰(zhàn)面對(duì)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，可以積極面對(duì)投訴中的問(wèn)題。

● 服務(wù)技巧：通過(guò)反復(fù)研討與演練，或者實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧。

● 典型案例：將網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)投訴、特殊投訴場(chǎng)景化，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警演練，掌握現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理能力。

● 課程開(kāi)發(fā)技巧：通過(guò)培訓(xùn)師授課技巧、課程開(kāi)發(fā)技巧達(dá)到獨(dú)立開(kāi)發(fā)課程的目的。

一、銀行服務(wù)解讀

1. 服務(wù)的意義

1）現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)

背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊、客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高。

2）銀行如何做“服務(wù)”？

案例：廳堂五星級(jí)服務(wù)

二、投訴處理技巧

1. 投訴處理的意義

小組討論：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？

1）銀行重視投訴原因

2）客戶(hù)投訴的原因分析

3）樹(shù)立正確面對(duì)投訴的心態(tài)

4）如何理解客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？

企業(yè)角度：客戶(hù)的投訴是給我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)。

客戶(hù)角度：企業(yè)應(yīng)該為客戶(hù)著想。

影響角度：服務(wù)最糟糕的結(jié)局莫過(guò)于客戶(hù)離去

服務(wù)角度：滿足客戶(hù)需求。

小組討論：銀行廳堂服務(wù)中，哪些忽視的細(xì)節(jié)最容易引起投訴的？

2. 投訴處理原則

1）投訴處理的4大原則

a更換時(shí)間

b更換地點(diǎn)

c更換人物

d注意表達(dá)

案例：從投訴客戶(hù)到忠實(shí)客戶(hù)

2）投訴處理的六大步驟

a任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒

b誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧

c匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶(hù)信息

d給方案：有目標(biāo)的提供方案

e詢(xún)意見(jiàn)：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

f緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況

案例1：客戶(hù)重復(fù)填單引起的投訴

案例2：大額現(xiàn)金支取沒(méi)有預(yù)約引起的投訴

3. 疑難投訴處理技巧

疑難投訴處理案例解析（含標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、客戶(hù)心理分析、處理技巧）

案例1：大量短信誤發(fā)引起的公關(guān)危機(jī)

案例2：理財(cái)虧損與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛，要求銀行賠償

案例3：機(jī)器設(shè)備突發(fā)故障

情景練習(xí)：分為N個(gè)小組，每小組成員隨機(jī)抽取案例庫(kù)中投訴及突發(fā)事件案例，進(jìn)行情景再現(xiàn)。

案例1：客戶(hù)聲稱(chēng)急著趕火車(chē)，要求插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)

案例2：客戶(hù)查詢(xún)代扣費(fèi)項(xiàng)目，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的投訴。

案例3：產(chǎn)品未到期客戶(hù)提前支取

案例4：柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款退回

4. 如何避免投訴

1）強(qiáng)化服務(wù)禮儀

2）掌握客戶(hù)特點(diǎn)

3）員工良好的服務(wù)習(xí)慣

4）網(wǎng)點(diǎn)的管理習(xí)慣

5）良好的溝通方式

三、培訓(xùn)師素質(zhì)提升技巧

1. 培訓(xùn)師的肢體語(yǔ)言

1）培訓(xùn)師的形象

2）培訓(xùn)師的體態(tài)語(yǔ)言構(gòu)成

a五官

b面部

c軀干

d四肢

e環(huán)境

2. 培訓(xùn)師的表現(xiàn)力

1）聲音的表現(xiàn)力——正常與瘋狂

2）身體的表現(xiàn)力——生命線上的彩虹

3）氣氛的變現(xiàn)力——為你張口笑，為你閉眼哭

4）表現(xiàn)力在教學(xué)中的運(yùn)用

a節(jié)奏

b時(shí)機(jī)

3. 有效展示——有效整合資源的最后呈現(xiàn)

1）聽(tīng)眾的注意力

2）避免照本宣科

3）技巧與風(fēng)格

4）初級(jí)模仿者應(yīng)考慮的問(wèn)題

5）輔助物的運(yùn)用

4. 處理異常問(wèn)題

1）聽(tīng)眾與群體行為

2）好的培訓(xùn)師的陷阱

3）一個(gè)人的展示

四、投訴課程的開(kāi)發(fā)技巧

1. 好課程的模樣

1）目標(biāo)緊扣需求

2）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔清晰

3）教學(xué)多元有效

4）內(nèi)容豐富實(shí)戰(zhàn)

5）理論動(dòng)手結(jié)合

6）教材專(zhuān)業(yè)精美

7）推動(dòng)落地清晰

2. 開(kāi)發(fā)課程的流程

1）關(guān)鍵流程

a了解需求——診斷

b設(shè)定目標(biāo)——計(jì)劃

c教學(xué)定位——方法

d實(shí)施效果——評(píng)估

2）名字的技巧——起個(gè)好名字

a規(guī)范課程名稱(chēng)的要求

b常見(jiàn)的課程名稱(chēng)設(shè)計(jì)失誤

c取一個(gè)好課名的方法

3）框架的技巧——長(zhǎng)個(gè)好骨骼

a結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)

b結(jié)構(gòu)最常用的模式及練習(xí)

4）邏輯的技巧——月項(xiàng)風(fēng)又順?biāo)?span>

a閱讀者的視覺(jué)中心

b聽(tīng)眾的好惡特質(zhì)

c更通俗、更易懂、更容易接受

5）外表的技巧——穿件好衣裳

a課件：封面、封底、目錄、過(guò)度、正文

b講義：文字、圖片、顏色、搭配設(shè)計(jì)原則

6）內(nèi)容的技巧——有個(gè)好肚皮

a資料搜集方法與途徑

b素材的處理與資源應(yīng)用

c標(biāo)準(zhǔn)課程單元內(nèi)容模型

d決定課程內(nèi)容的因素

e企業(yè)需求和學(xué)員需求沖突的處理