銀行服務模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學員得到認識，并且認識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務風險、操作風險、心理風險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

第一講：柜臺業(yè)務操作和網(wǎng)點轉型的必要性

一、柜臺業(yè)務風險理論基礎

1、柜臺業(yè)務操作風險的涵義

2、柜臺業(yè)務操作風險的危害

3、柜臺業(yè)務操作風險理論的基本框架

二、柜臺業(yè)務操作風險點

1、前臺業(yè)務中的風險點

2、中臺業(yè)務中的風險點

3、后臺業(yè)務中的風險點

4、對公、對私業(yè)務中的風險點

三、網(wǎng)點轉型的基本理論

1、網(wǎng)點轉型是時代需求

2、網(wǎng)點轉型帶來物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點轉型的標準模式

第二講：如何塑造新型網(wǎng)點

一、人工服務模式

（中老年客戶已經(jīng)成為人工服務對象的主力軍，每個細節(jié)都要考慮他們的存在）

1、服務區(qū)域重新劃分及人員的調整

2、服務內容及流程的重塑

3、服務心理和語術的深入探討（青、中、老年客戶）

二、科技給業(yè)務帶來的改變

1、設備的功能都要解決客戶的哪些問題

2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導致效益產生顯著差距

4、如何解決中老年人對科技的接受度低，帶來的各種服務問題

三、客戶需求給產品服務帶來的改變

1、新型網(wǎng)點與老網(wǎng)點的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點將客戶分為線上與線下

3、青年客戶、中年客戶、老年客戶的產品調整策略

4、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三講：服務的變化帶來新的風險

一、服務模式的變化帶來的風險及管理

1、廳堂一體化的投訴風險

2、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險

二、科技給業(yè)務帶來的操作風險

1、設備的風險

2、操作規(guī)程的風險

3、心理風險導致的暴力事件

4、支付風險、信用風險

5、服務風險、體驗風險

三、不同年齡、不同生涯階段的客戶服務風險

1、青年人的用款風險

2、中年人的時間管理風險

3、老年人的心理、身體、科技接受度底等服務風險

四、風險防范及優(yōu)化

1、智能服務區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導服務

第四講：網(wǎng)點的線上及線下功能再開發(fā)

一、金融產品應做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財

4、保險

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺業(yè)務模式

2、從客戶視角出發(fā)，設計客戶旅程

3、建設開放銀行數(shù)字化技術平臺

第五講：與客戶相關的關鍵內容

一、趣味性調劑，個性化頁面

1、優(yōu)化復雜的金融產品

2、優(yōu)化復雜的產品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺呈現(xiàn)？

二、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應不應該分團隊？

2、前中后的服務怎么設置？誰來管理